O2O模式服务口碑成关键-【资讯】

发布时间：2021-09-03 16:20:52 阅读：次来源：行李绳厂家

时至今日，互联网的迅速发展使O2O的消费模式得到迅速普及，应用场景得到迅速扩张，O2O 已经渗入到我们生活的方方面面。特别是移动互联网的迅猛发展，使消费者O2O 的消费行为习惯发生了很大变化，同时也给O2O企业与商家带来了更多挑战与机遇。

一项针对一二线城市近期互联网用户O2O消费进行的调查显示，O2O呈现明显的“移动化”特征。78%被访者表示经常会在线查询商户信息或产品。其中，有46% 的被访者选择使用移动设备进行商户信息或产品的查询，其中手机的比例达 39%，平板电脑为7%。

从不同年龄段的群体总体来看，年龄在21岁~39 岁之间的青年群体，其使用移动设备的比例较高。在21岁~29 岁的被访者中，有 45% 的被访者选择使用移动设备进行商户信息或产品的查询，而这一比例在30岁~39 岁的被访者群体中达到 47%。

对于企业来说，O2O最重要的一个作用是使商家和用户建立“点对点”的关系，移动端，尤其是手机的随时、随地的属性使“点对点”真正成为可能，真正实现了线上与线下的无缝对接。同时，LBS与O2O的结合实现了消费半径上的精准营销。但更为重要的是，移动端进一步拉近了商家与消费者的距离，企业与商家能以更低的成本接触和赢得更多客户，因此移动端O2O带来的不仅是销售额的提升，更是商家与消费者之间关系的建立与维护。在对“移动端”特征充分认识的基础上，如何充分利用“移动端”的优势，实现“移动端”价值最大化值得每个企业和商家认真思考。

绝大部分消费者接受“线上预付”的方式，在线预付不仅是支付本身的完成，也是某次消费得以最终形成的唯一标志，更是消费数据唯一可靠的考核标准，是 O2O 营销的核心。根据调查显示，近九成（88%）被访者有过线上预付、线下消费的经历。从线上支付线下消费的产品来看，其中商场优惠券占比34%、服装类占比24%，且该两种品类呈现出收入越高、在线预付后线下到店消费比例越高的趋势。

而消费者在线查询之后又通常会有何种行为呢？在线查询之后，进一步阅读关于商家及商家服务评论占的52%，其次在地图上查找商家和到达商家的路线占47%，这其中有45%消费者会到商家实体店进行消费，35%消费者到商家网店购买。另外，有35%的被访者表示会访问商家的官方网站或社会化媒体的主页，还有 27%的被访者表示会向朋友推荐商家的信息。如此看来，商家服务口碑成为消费者购买决策最关键的判断依据，

值得注意的是，阅读商家的评论是消费者查询后最主要采取的行动，对口碑的重视使得第三方用户点评平台与社会化媒介主页成为线下商家最重要的线上流量入口之一。对于线下商家，在保证服务质量的前提下，需要认真思考如何增加与用户的互动，提升用户评论的积极性。而对于第三方平台，如何聚拢用户“真实”的评价，形成用户 UGC 的良好氛围与机制亦是保证 O2O 健康发展的一个关键。