银行人性化服务还需容错保障

发布时间：2020-03-26 17:05:04 阅读：次来源：行李绳厂家

金融时报作者：李庶民

最近，湖北恩施某银行要求一位兑换残损人民币的储户开具“不是人为故意损坏”的证明，当地派出所则在出具的“证明”中“喊话”说，“国家‘三令五申’不要让老百姓开所谓的‘奇葩证明’，愿你单位端正态度，依照相关法律法规和制度规定为老百姓办理业务。”这也被网民称为“霸气回应”。随后，银行方面表示因临柜人员制度掌握不准而给客户带来了麻烦，做出诚恳致歉。

“奇葩证明”现象备受舆论批评。去年7月，公安部等12部门发布《关于改进和规范公安派出所出具证明工作的意见》，明确派出所不再开具证明的20类事项。不过，有些证明，“这边不给开，那边还在要”，成为一种尴尬，上述事例就是如此。笔者认为，在批评“奇葩证明”的同时，还应进一步思考，一些单位索要各种证明的动机何在？是故意刁难，还是吃拿卡要？在全面从严治党的背景下，上述因素已几乎没有。要求开具证明的目的，往往是为“免责”，特别是在各单位严格制度、加强问责的背景下。

以换残币为例，有媒体梳理发现，银行让证明“不是人为故意损坏”，也不完全是“无理取闹”。《人民币管理条例》第43条规定，故意损毁人民币的，由公安机关给予警告，并处1万元以下罚款。假如确实是故意损毁的钱，银行未加审查即予以兑换、从而“洗白”，一旦有责任追究，银行员工能否免责？一方面规定故意损毁人民币要处罚，另一方面要求银行兑换残币无需过问损毁原因，这是否存在一定法律风险？这个风险，会不会由银行来扛？

如果说上面对于换钱的风险考量有些多虑，那么，在其他一些情况下，银行确实常面临“严格执行制度”与“人性化服务”的矛盾。媒体报道，去年11月，无臂男子吴某在准备签订购房贷款合同时被郑州某银行告知，必须在合同上按指纹，没有手印，合同就没有法律效力，无法办理贷款。一时间，“银行让无臂人按手印”的新闻标题引发了网民广泛吐槽。这一做法在常识上看就很荒谬，然而，“签合同按手印”也并非银行经办人员故意刁难，而是遵循制度和法规要求。此事在媒体关注下，最终由银行按特事特办原则，以签字拍照的方式签署了房贷合同。舆论当然对这种人性化的特事特办叫好，但是，其中反映出的“刚性”与“柔性”的矛盾不容回避。

一方面，我们常强调维护“制度刚性”，另一方面，面对一些特殊情况，又强调要“柔性执行”，这看似辩证统一，但对于面对各种复杂情况的银行一线员工来说，有时会无所适从。因此，亟须在银行服务方面建立“容错”机制。

当前，建立容错机制是个热门话题，主要是针对干部“不作为”问题。中央提出，要把为推动发展的无意过失，同牟取私利的违纪违法行为区分开来。一些地方也进行了探索实践。其实，对于不作为，法律早有规定，刑法中专门有“不作为犯罪”的概念，即应该履行的法律义务而不履行，典型的就是渎职罪。但要注意的是，近年来的“不作为”问题有新的特点，即“不作为”本身不违法，没有法律责任，而需要“作为”的事，却往往需要大胆突破，甚至有法律风险。因此，如何激励“作为”，就成为了问题。

银行服务正是如此。一方面，银行是经营“钱”的行业，不容出错，制度必然要细致严格；另一方面，银行的客户多是普通的、基层的老百姓，情况千差万别，诉求多种多样，让所有客户满意，不是一件容易的事。一旦客户投诉，问责的压力、媒体的质疑，往往传导到银行一线员工。因此，面对客户的特殊情况，有时确需对制度柔性执行。然而，人性化的柔性执行，往往会出现对制度的突破甚至违背。因此，在严格执行制度与灵活处理个案之间，必须有容错机制来平衡。

媒体上常有这样的新闻：老人过世、子女不知道存折密码，想取钱就需要提供遗产分配、亲属关系等方面的公证或证明，颇费周折，舆论呼吁银行服务能更人性化。但要看到，当前遗产分配纠纷屡见不鲜，银行进行必要的核实验证，不仅是防范自身的法律风险，也是保护合法继承人利益的需要。如果在特殊情况下，银行给予人性化的便利，那么，就应约定，今后若由此产生财产分配争议，银行及经办人员可免责。又如，在当前打击电信诈骗、治理冒名开卡的背景下，银行需严格执行银行卡实名制，但一些冒名办卡者往往持与本人相貌相似的身份证，而一些正常办卡者又可能因证件照片与本人相貌有差异而引发怀疑。银行柜员凭“人眼”识别“人脸”，难以完全做到不枉不纵，在一些“临界”状态下，可能出现误判，对于由此引发的失误及投诉，处理时也应有“容错”的考量。

总之，银行服务的“容错”机制就是要把基于客户利益而进行的特事特办处理，与为谋取私利的违规行为区分开来。相应地，也要把因侵害客户权利而引发的投诉，与因严格执行制度、未能满足客户不合理诉求而引发的投诉区分开来。就像无臂人按手印的事情，不能让经办人员一方面面临“机械执行制度”的舆论指责，另一方面又面临“擅自违背制度”的上级问责。